Pengaruh Standar Pelayanan Prima Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Brisyariah Makassar

Abstract

Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana pengaruh penerapan standar pelayanan prima terkhusus pada aspek  sikap, keterampilan, dan penampilan karyawan khususnya karyawan frontliner sebagai garda terdepan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan untuk mengetahui variabel mana diantara ketiga aspek pelayanan prima (sikap, keterampilan, penampilan) yang paling besar pengaruhnya pada kepuasan nasabah. Lokasi penelitian adalah pada kantor BRISyariah Cabang Makassar, Jl. A.P. Pettarani Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah penyimpan (kreditur) khusus produk tabungan pada BRISyariah Cabang Makassar. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode insidental sampling, Setiap variabel memiliki indikator, selanjutnya indikator–indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun instrumen kuisioner. Jawaban dari instrumen tersebut diukur dengan menggunakan skala likert. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel sikap dan keterampilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel penampilan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel keterampilan merupakan variabel yang paling dominan dalam menciptakan kepuasan pelangga.