Pengaruh Standar Pelayanan Prima Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Brisyariah Makassar

A. Ratna Sari; Luther Bela

Pengaruh Standar Pelayanan Prima Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Brisyariah Makassar

A. Ratna Sari, Luther Bela

Sari

Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana pengaruh penerapan standar pelayanan prima terkhusus pada aspek sikap, keterampilan, dan penampilan karyawan khususnya karyawan frontliner sebagai garda terdepan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan untuk mengetahui variabel mana diantara ketiga aspek pelayanan prima (sikap, keterampilan, penampilan) yang paling besar pengaruhnya pada kepuasan nasabah. Lokasi penelitian adalah pada kantor BRISyariah Cabang Makassar, Jl. A.P. Pettarani Makassar. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah penyimpan (kreditur) khusus produk tabungan pada BRISyariah Cabang Makassar. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode insidental sampling, Setiap variabel memiliki indikator, selanjutnya indikator–indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun instrumen kuisioner. Jawaban dari instrumen tersebut diukur dengan menggunakan skala likert. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel sikap dan keterampilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel penampilan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel keterampilan merupakan variabel yang paling dominan dalam menciptakan kepuasan pelangga.

Kata Kunci

Kepuasan Nasabah; Frontliner; Sikap; Keterampilan; Penampilan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi

Asih, S. 2016. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja. Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi, 7(2):1-10.

Azwar. 2011. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Bank BRISyariah.BRISyariah.https://www.brisyariah.co.id/). Diakses tgl 25 Agustus 2017.

Barata, A. A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Cronin, J. J., M. K. Brady, and G.T.M. Hult. 2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2): 193–218.

Fadilah, Y.N., M. Choiri dan R. Yuniarti. 2013. Analisis Pengaruh Faktor Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri,1(2):206-215.

Fraenkel, J. and N. Wallen. 1993. How to Design and Evaluate Research in Education. 2nd ed. McGraw-Hill Inc, New York.

Kasmir. 2017. Customer Cervices Excellent Teori dan Praktik. Rajawali Press, Jakarta.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Indeks Prentice Hall, Jakarta.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(spring): 12-40.

Rahmayanty, N. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu, Yogyakarta

Soemarjadi, M. Ramanto, dan W. Zahri. 1991, Pendidikan Keterampilan, Depdikbud, Jakarta.

Sugiyono. 2007.Metodologi Penelitian Bisnis. PT. Gramedia, Jakarta.

________ 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. CV. Alfabeta, Bandung.

Valentino, J. 2013. Pengaruh Pelyanan Prima (Service Excellent) terhadap Kepuasan Pelanggan di Prima Swalayan Cabang Nganjuk. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 1(2): 19.

Windasuri, H dan H. Susanti. 2017. Excellent Service The secret of Buiding a service Organisation. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Zeithaml, V. and M. Bitner. 2003. Service Marketing: Integrating Customer Focus AcrossThe firm. Mc Graw-Hill, New York.

Zoel, 2011. Pentingnya Service Culture Pada Industri Jasa Perbankan. http://www.marketing.co.id/pentingnya-service-culture-pada-industri-jasa-perbankan. Diakses pada tgl 24 Maret 2017.