Empat Tahun Setelah Merger: Bagaimana Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia?

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia pasca merger. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis jalur berbasis Partial Least Square (PLS) pada nasabah Bank Syariah Indoenesia di Kota Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Meskipun demikian, analisis mediasi memperlihatkan bahwa kepuasan berperan signifikan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Hasil total effect mengonfirmasi bahwa kualitas pelayanan tetap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.

Kata kunci: Customer Satisfaction, Loyality, Service Quality