Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan Kesehatan Cuma-Cuma Dompet Dhuafa Sulawesi Selatan yang di Moderasi oleh Religiusitas

Abstract

Perkembangan sektor kesehatan di Indonesia telah maju secara signifikan seiring dengan kemajuan teknologi informasi dan globalisasi. Studi ini bertujuan untuk memberikan kontribusi akademis dan praktis, khususnya bagi LKC Dompet Dhuafa, dalam merumuskan strategi pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan berbayar sekaligus memperkuat perannya dalam melayani masyarakat kurang mampu. Pendekatan kuantitatif digunakan, dengan data dianalisis menggunakan SmartPLS 4.1.0.9. Hasil menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, religiusitas menunjukkan pengaruh moderasi negatif pada hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas, sementara secara positif memoderasi hubungan antara CRM dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menyiratkan bahwa manajemen CRM yang efektif dan peningkatan kualitas pelayanan, bila diintegrasikan dengan nilai-nilai keagamaan, memainkan peran penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan, khususnya dalam pelayanan kesehatan sosial berbasis agama seperti LKC Dompet Dhuafa Sulawesi Selatan. Selain itu, religiusitas sebagai variabel moderasi dapat memperkuat atau melemahkan hubungan ini, tergantung pada tingkat pemahaman dan praktik keagamaan pelanggan.

Kata Kunci: Customer relationship management; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan; religiusitas.