Pilgrim Loyalty Development Through Satisfaction and Sharia-Compliant Service Quality (Case Study: Umrah Travel Agencies in AMPHURI SULAMPUA)

Sastri Ayu Wiranitania; Murtiadi Awaluddin; Nasrullah Bin Sapa

Authors

Sastri Ayu Wiranitania UIN Alauddin Makassar
Murtiadi Awaluddin UIN Alauddin Makassar
Nasrullah Bin Sapa UIN Alauddin Makassar

Keywords:

Shariah Service Quality, Pilgrim Satisfaction, Pilgrim Loyalty

Abstract

This study aims to examine the satisfaction and loyalty of pilgrims through Sharia-compliant service quality in Umrah travel companies under AMPHURI SULAMPUA. The research is grounded in the regulations set forth by Ministerial Regulation No. 8 of 2018 concerning the Organization of Hajj and Umrah. These serve as essential foundations to ensure that Hajj and Umrah travel services comply with existing Sharia standards. The type of research used is quantitative with a causal associative research design. This study collected primary data from 150 respondents using a purposive sampling technique. The data were analysed using the Structural Equation Modelling (SEM) method with the Partial Least Squares (PLS) version 4.0 approach. The results show that Sharia-compliant service quality—measured by reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, and Sharia compliance—has a positive and significant effect on pilgrims’ satisfaction. Similarly, Sharia-compliant service quality has a positive and significant effect on pilgrims’ loyalty. Furthermore, pilgrim satisfaction has a positive and significant effect on loyalty. The mediating effect of satisfaction strengthens the relationship between Sharia-compliant service quality (based on reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, and Sharia compliance) and pilgrim loyalty, and this effect is also positive and significant. The implication of this study is that Umrah pilgrims served by travel companies under AMPHURI SULAMPUA place greater emphasis on Sharia-compliant service quality in order to attain satisfaction and ultimately build loyalty toward the offered products or service packages.

References

Adamsah, B., Ganjar, D., & Subakti, E. (2022). Perkembangan Industri Halal Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. Dalam Indonesian Journal of Halal (Vol. 5, Nomor 1). https://doi.org/https://doi.org/10.14710/halal.v5i1.14416

Ahmad Sarwat. (2019). Ensiklopedia Fikih Indonesia 6: Haji dan Umrah. PT Gramedia Pustaka Utama.

Astrid Pupsaningrum. (2017). Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Media Nusa Creative (MNC Publishing).

Bisnis, J. A., Fitriani, S., Stevano, J., Kualitas, P., & Jasa, P. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Travel Umrah & Haji Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1).

Brilian, S. C., & Haris, M. (2023). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Solusi, 21(3), 300–309. https://doi.org/10.26623/slsi.v21i3.7171

Cakra Pamungkas, N., Prasetiyo, G., Elsandi, R., Diah Faridayanti, A., & Abdullah, M. (2024). Fasilitas Dan Pelayanan Berkualitas: Fondasi Kepuasan Pelanggan PT. Kramat Djati Asri Sejati. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 6(2), 224–236. https://doi.org/10.36985/2w7rtz06

Fadilla, N., Syahriza, R., Harianto, B., & Islam Negeri Sumatera Utara, U. (2024). Pengaruh Promotion, Service Quality, and Customer Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 1514–1523. https://doi.org/10.29040/jiei.v10i2.13315

Fahlevi, R. A., Ali, H., & Asif Khan, M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Promosi Sebagai Variabel Intervening Di Perumda Tirta Bhagasasi Bekasi. Indonesian Journal of Economics and Strategic Management, 2(3).

Faiqoh Isti Anah, E., & Puspita Sari, Y. (2024). Analisis Kepuasan Nasabah Dalam Pelayanan Produk dan Jasa di BSI KCP Tuban. Journal Islamic Banking, 4(1), 35–43. https://doi.org/10.51675/jib.v4i1.869

Fajril Qiron, A., & Hidayati. (2024). Analisis Pengaruh Estetika Produk, Komunikasi dari Mulut ke Mulut, dan Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen UMKM Toko Kardus 39). Diponegoro Journal Of Management, 13(3), 1–20.

Farid, M., & Kirono, I. (2024). Pengukuran Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Menggunakan Metode Servqual Di Pt. Pos Indonesia Kcu Surabaya. Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen, 5(1), 34–43. https://doi.org/10.15575/jim.v5i1.33411

Fatih Fuadi, Adib Fachri, & Feby Amelia. (2024). Pengaruh Direct Marketing terhadap Keputusan Pembelian pada Live Streaming Tiktok dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi dalam Perspektif Bisnis Islam. Journal of Islamic Economics and Finance, 2(2), 171–197. https://doi.org/10.59841/jureksi.v2i2.1137

Firdausiyah, S. R., & Putriani, E. N. (2024). Optimalisasi Pelayanan Administrasi Dalam Meningkatkan Kepuasan Calon Jemaah Haji (Studi Penyelenggara Haji dan Umrah Kementerian Agama Kabupaten Probolinggo). INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4(1), 13556–13573.

Gaffar, V. (2008). CRM dan MPR Hotel: Customer Relationship Management and Marketing Public Relations (1 ed.). Alfabeta.

Gustia Ningsih, D., Kuantan Singingi Jl Gatot Subroto, I. K., Nenas, K., Jake, D., & Kuantan Singingi, K. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bmt At-Taqwa Muhammadiyah Padang Cabang Lubuk Buaya. JUHANPERAK, 5(1), 177.

H. Pane, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli di Situs E-Commerce Bukalapak. Jurnal Ilmiah Kohesi, 4(3), 156–167.

Hadiyanti, P. (2023). Partisipasi dan Identifikasi Pembelajaran Masyarakat dan Orang Dewasa (P. Swastika & O. Agustin, Ed.). CV Agree Media Publishing.

Hafidz, G. P. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Layanan Purna Jual Kendaraan Bermotor Luxury Brand. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(7), 543–567.

Hafriana, N., Yusuf, N., & Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Buama, S. (2024). YUME : Journal of Management Etika Dan Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Toko Biru Kab.Bone ). Dalam YUME : Journal of Management (Vol. 7, Nomor 1).

Handayani, J. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Perwira Journal of Economics & Business, 3(2), 1–10. https://doi.org/10.54199/pjeb.v3i2.212

Harahap, T. R. (2021). Analisis Peranana Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Layanan Pada Dinas Pencegah dan Pemadam Kebakaran Kota Medan. Jurnal Ilmiah Kohesi, 5(4).

Husin, C., Anggraini Sabar, L., Rumahorbo, J. S., Sulistyo, S., & Nasution, N. A. (2024). Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Pada Bisnis Transportasi Online Grab (Studi Kasus Mahasiswa Manajeman Universitas Negeri Medan). Neraca Manajemen, Ekonomi, 5. https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359

Hutagaluh, O., Abubakar, A., & Haddade, H. (2022). Pariwisata Halal Menurut Pandangan Al-Qur’an. 8(2), 168–178.

Jamilatunniswa, E., Iwan Setiawan, A., Idham Kurniawan, M., Dasir, K. H., Manajemen Haji dan Umrah, J., Dakwah dan Komunikasi, F., Sunan Gunung Djati, U., & Pengembangan Masyarakat Islam, J. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jemaah Umrah. Dalam MABRUR: Academic Journal of Hajj and Umra (Vol. 3, Nomor 1).

Jun, M., Mulyati, T., & Imron, M. (2024). Pengaruh Service Quality, Social Media Marketing Dan Customer Engagement Terhadap Keputusan Nasabah. JURNAL EKOMAKS Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 13(2), 393–400. https://doi.org/10.33319/jeko.v13i2.159

Kementerian Agama. (2022). Qur’an Kemenag. Lajnah Pentashihan mushaf Al-Qur’an.

Kementerian Agama. (2024). SIMPU. Kementerian Agama.

Kementerian Pariwisata. (2024, Agustus 27). Ekonomi Syariah Pendukung Sektor Parekraf dan Halal Tourism. Kementerian Pariwisata.

Keputusan Menteri Agama Nomor 1021 Tahun 2003 Tentang Biaya Penyelenggara Ibadah Umrah Referensi, Pub. L. No. 1021, Kementerian Agama (2023).

Krisnanda, K. (2022). Islamic Service Quality and Customer Switching Factor Among Islamic Banks in Yogyakarta. MUSLIMPRENEUR, 2(2), 1–30. https://www.liputan6.com/bisnis/read/4004288/aset-industri-

Kuncoro, K., & Prasojo, E. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Anggota Terhadap Loyalitas Anggota KSPPS. Journal Competency of Business, 7(1), 181–189. https://doi.org/10.47200/jcob.v7i01.2020

Larasati, S., Fristica Dewi, R., & Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Pariwisata (Studi Kasus Di Djogja Transport). Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Perhotelan), 7(1), 2597–5323. https://jurnal.akparda.ac.id/

Maulana, E., Sulastini, S., Basuki, B., & Yusuf, M. (2024). Analisis Faktor Konfirmatori yang Mempengaruhi Kepuasan Jemaah Haji Provinsi Kalimantan Selatan pada Proses Pemberangkatan Musim Haji Tahun 1445 H/2024 M. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan, 18(6), 4087. https://doi.org/10.35931/aq.v18i6.4150

Maysyaroh Tarigan, S., & Kurniawan, R. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Customer experience, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh Pada PT. Nadhira Berkah Haramain. INNOVATIVE: Journal of Social Science Research , 4(1).

Noor, F., & Anggapratama, R. (2024). Pengaruh Indikator Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Alwatzikhoebillah : Kajian Islam, Pendidikan, Ekonomi, Humaniora, 10(1), 53–60. https://doi.org/10.37567/alwatzikhoebillah.v10i1.2337

Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin, I. (2024). Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 11(2), 111–122. https://doi.org/10.52103/jtk.v11i2.174

Peraturan Menteri Perindustrian Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2022, Pub. L. No. 44, Menteri Perindustrian (2022).

Putra, S., Syahran Jailani, M., Hakim Nasution, F., & Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi, U. (2023). Penerapan Prinsip Dasar Etika Penelitian Ilmiah. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 27876–27881. https://jptam.org/index.php/jptam/issue/view/27

Putri Dhea Jasmine. (2024). Pengaruh Tangible dan Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.Trans Armada Indonesia, Jakarta Utara. Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen, 3(3), 62–73. https://doi.org/10.55606/jupiman.v3i3.4133

Ramadhan, W., Tabroni, ;, & Supriyadi, ; Edy. (2024). "EKOBISMAN: Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen Analisis Pengaruh E-Commerce, Service Quality Dan Trust Terhadap Customer Loyalitas Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Moderator (Studi Kasus Pada Konsumen Electronik City Bogor) (Analysis of the Influence of E-Commerce, Service Quality and Trust on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as a Moderator Variable (Case Study of Electronic Consumers in Bogor City)). EKOBISMAN: Jurnal Ekonomis Bisnis Manajemen, 8(3), 227–241.

Ramdaniah, S., Mintarti, S., & Nadir, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Serta Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Jamaah Umroh PT. Arrehlah Wisata Samarinda). JESM: Jurnal Ekonomi Syariah Mulawarman, 1(3), 161–176.

Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. PHILANTHROPY: Journal of Psychology, 5(1), 109. https://doi.org/10.26623/philanthropy.v5i1.3303

Rosalina, U., & Tamamudin, T. (2021). Membangun Loyalitas Dengan Kepercayaan dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Pelanggan. JIEF : Journal of Islamic Economics and Finance, 1(1), 1–11. https://doi.org/10.28918/jief.v1i1.3555

Rosmiati, & Hasan, N. F. (2024). Implementasi Islamic Service Quality Dalam Meningkatkan Keunggulan Kompetitif: Studi Kasus Pelaku Usaha Biro Perjalanan Umroh Di Surabaya. INVESTAMA: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 196–222.

Sahda, F. T., Putri, A. R., & Kurniaty, D. (2023). Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan pada Transportasi Online Maxim terhadap Kepuasan Pelanggan. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 2491–2507. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i2.5343

Saimona, N., Ulfah, Y. F., Nugroho, N. A. S., Alhasbi, F., & Faraba, K. S. A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di Hajar Aswad Mubaroq. Pawarta: Journal of Communication and Da’wah, 2(1), 53–64. https://doi.org/10.54090/pawarta.334

Sambodo Rio Sasongko. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707

Sampara, N., Modding, B., Kamase, J., & Mahmud, A. (2020). Jurnal Sosio Sains Pengaruh Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Jama’ah Pada PT. Tiga Bugis Wisata Di Kota Parepare. Dalam journal.lldikti9.id/sosiosains (Vol. 6, Nomor 1). http://journal.lldikti9.id/sosiosains

Samsuduha, S. (2020). Wisata Halal Sebagai Implementasi Konsep Ekonomi Syariah. Al-Tafaqquh: Journal of Islamic Law, 1(1), 20. https://doi.org/10.33096/altafaqquh.v1i1.13

Santosa, J., Mahendra, D., Haryanto, A. T., Sekolah Tinggi, ), Ekonomi, I., Unggul, A., & Surakarta, B. (2021). Building Service Quality and Trust in Loyalty with Satisfaction as a Mediator at Bank Syariah Mandiri Solo Membangun Service Quality dan Trust Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Mediator di Bank Syariah Mandiri Solo. KELOLA : Jurnal Bisnis dan Manajemen, 8(1), 10–17. https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/kelola

Sujarwen, V. W. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi Pendekatan Kuantitatif. Pustaka Baru.

superuser BPKH. (2024). Fiqih Haji dan Umrah. BPKH (Badan Pengelola Keuangan Haji).

Surur, F. (2020). Wisata Halal; Konsep dan Aplikasi. Alauddin University Press.

Suryani, S. (2014). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah (Studi Pada PT Bank Muamalat Indonesia). Al-Iqtishad: Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah, 6(2), 239–250. https://doi.org/10.15408/aiq.v6i2.1233

Suwarto. (2018). Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Nasabah Tabungan PT. BPR Sumber Pangasean Bandar Jaya). Jurnal Manajemen Magister, 4(1), 107–126.

Tahfizah, D., Nasution, A. I. L., & Aslami, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya Operasional terhadap Kepuasan Pelanggan pada Stasiun Kereta Api Medan. Economic Reviews Journal, 3(2). https://doi.org/10.56709/mrj.v3i2.221

Tri Januarianto, B., Astuti, I., Mulyo Wibowo, H., & Renaldo Rusdianto, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Perseroan Terbatas Inmas Surya Makmur Semarang. Equilibrium Point : Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2), 10–23.

Tria Putri, L., Setiawan, A., Salis, M., & Ali, A. (2024). Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Di Pt. J & T Ekspress Bangkinang. Jurnal Daya Saing, 10(2), 190–198.

Wardani Lubis, N. (2024). Pengaruh Daya Tanggap Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Coffee Shop Dazed. Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 9(4), 2460–2476. https://doi.org/10.30651/jms.v9i4.23727

Widiasworo, E. (2019). Menyusun Penelitian Kuantitatif Untuk Skripsi dan Tesis. Araska Publisher.

Wijaya, R. H. (2017). Ayat-Ayat Alquran Tentang Manajemen Pendidikan Islam (A. Zein, Ed.). Lembaga Peduli Pengembangan Pendidikan Indonesia.

Wiranitania, S. A., Rabiana, R., Anandar, I., & Ayu Parmitasari, R. D. (2024). JOB ANALYSIS. Inovasi Ekonomi dan Bisnis, 6(3). https://journalpedia.com/1/index.php/ieb

Wulandari, F., Makhmud, A., Nst, Z., & Damanik, R. E. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Jamaah Umroh terhadap Loyalitas Jamaah di PT. Gadikah Mandiri Islami Travel Medan. Jurnal ILMAN (Jurnal Ilmu Manajemen), 13(1), 9–15. https://journals.stimsukmamedan.ac.id/index.php/ilman

Yuliani, W. (2024). Model Loyalitas Pada Perjalanan Wisata Religi Umrah dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya (Studi Pada Ajwa Tours Indonesia). Universitas Andalas.

Yuliati, R., Hidayati, N., & Asiyah, S. (2024). Membangun Loyalitas Pelanggan: Peran Kepuasan dalam Menghubungkan Kualitas Produk dan Promosi. JURNAL NUSANTARA APLIKASI MANAJEMEN BISNIS, 9(1), 214–228. https://doi.org/10.29407/nusamba.v9i1.21833

Yunior, K. (2019). Pengaruh Daya Tanggap Dan Jaminan Terhadapkepuasan Pelanggan Di Pt. Suriatama Mahkota Kencana Medan Cabang Katamso. JRAM (Jurnal Riset Akuntansi Multiparadigma), 6(2).

Yunus, O. :, Fakultas Ekonomi-Jurusan, A., Universitas, M., & Maranatha, K. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliablitity, Responsiveness Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitan Pada Hotel Serela Bandung. Dalam Jurnal Manajemen (Vol. 15, Nomor 2).