PERAN CITRA TOKO DALAM MEMODERASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN IDIA MART

Abstrak

Abstrak

Persaingan industri ritel yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk menjaga loyalitas konsumen. Secara teoritis, kualitas pelayanan, harga, dan lokasi merupakan faktor yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen. Namun, Meskipun Idia Mart menawarkan harga yang terjangkau dan lokasi yang strategis, masih terdapat beberapa keterbatasan pada aspek pelayanan dan kondisi toko yang berpotensi memengaruhi loyalitas konsumen. Kondisi tersebut mengindikasikan pentingnya peran citra toko dalam membentuk loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran citra toko dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, menganalisis peran citra toko dalam memoderasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, dan menganalisis peran citra toko dalam memoderasi pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 konsumen Idia Mart yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dilakukan melalui tahapan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji regresi moderasi menggunakan PROCESS Macro Hayes Model 1 pada SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra toko mampu memoderasi pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu, pengelola ritel disarankan untuk meningkatkan citra toko melalui perbaikan pelayanan dan kenyamanan lingkungan toko guna mepertahankan loyalitas konsumen.

Kata Kunci: citra toko, kualitas pelayanan, harga, lokasi, loyalitas konsumen.

Abstract

Intense competition in the retail industry requires businesses to maintain consumer loyalty. Theoretically, service quality, price, and location are factors that influence consumer loyalty. However, although Idia Mart offers affordable prices and a strategic location, there remain limitations in service aspects and store conditions that may affect consumer loyalty. This situation highlights the important role of store image in shaping consumer loyalty. This study aims to analyze the moderating role of store image on the effect of service quality on consumer loyalty, the moderating role of store image on the effect of price on consumer loyalty, and the moderating role of store image on the effect of location on consumer loyalty. This research applies a quantitative approach with a survey method involving 100 consumers of Idia Mart selected through purposive sampling. Data analysis was carried out through validity testing, reliability testing, classical assumption testing, and moderation regression analysis using Hayes’ PROCESS Macro Model 1 in SPSS Version 23. The results show that store image significantly moderates the effects of service quality, price, and location on consumer loyalty. Accordingly, retail managers are advised to enhance store image by improving service quality and store environment comfort to maintain consumer loyalty.

Keywords: store image, service quality, price, location, consumer loyalty.