PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DALAM TRANSAKSI E-COMMERCE

Abstrak

Abstrak

Perkembangan teknologi digital dalam beberapa tahun terakhir merubah pertumbuhan sektor e-commerce secara signifikan di berbagai negara. Kemajuan ini turut mengubah pola perilaku konsumen yang sebelumnya cenderung melakukan transaksi secara konvensional menjadi lebih mengandalkan platform digital. Melalui sistem perdagangan elektronik, konsumen dapat memperoleh berbagai kemudahan, seperti proses pembelian yang lebih praktis, efisiensi, dan cakupan luas untuk memilih beragam produk yang tersedia di pasar daring. Kondisi tersebut menunjukkan urgensi untuk memahami faktor penentu kepuasan konsumen dalam aktivitas transaksi digital. Dengan meneliti dampak mutu layanan dan produk serta orientasi harga, studi kualitatif ini berupaya mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Melalui pendekatan literature review penelitian dilakukan dengan tahapan menganalisis sumber pustaka yang relevan secara sistematis, sehingga diperoleh pemahaman yang komprehensif mengenai korelasi variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini menemukan bahwa perusahaan e-commerce yang berhasil mempertahankan kepuasan konsumen adalah perusahaan yang mampu menyediakan layanan yang baik, produk yang berkualitas tinggi, serta orientasi harga yang ditetapkan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Dengan demikian, program peningkatan aspek-aspek yang disebutkan tersebut perlu diperhatikan oleh perusahaan e-commerce demi keberhasilannya memperoleh loyalitas konsumen untuk waktu yang lama.

Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Produk, Persepsi Harga, Tingkat Kepuasan.

Abstract

The advancement of digital technology in recent years has significantly transformed the growth of the e-commerce sector in various countries. These advancements have also shifted consumer behaviors, moving from a tendency toward conventional transactions to a greater reliance on digital platforms. Through e-commerce systems, consumers can access a range of conveniences, such as a more practical purchasing process, greater efficiency, and a wide selection of products available in the online marketplace. These conditions indicate the urgency of understanding the factors that determine consumer satisfaction in digital transactions. This qualitative study examines the impact of service and product quality, as well as pricing strategies, to assess consumer satisfaction levels. Based on a literature review approach, the research involved a systematic analysis of relevant sources to gain a comprehensive understanding of the correlations among variables influencing consumer satisfaction. This study found that e-commerce companies that successfully maintain consumer satisfaction are those capable of providing good service, high-quality products, and pricing aligned with consumer expectations. Consequently, e-commerce companies must prioritize programs to improve these aspects in order to secure long-term consumer loyalty.

Keywords: Service, Product Quality, Price Perception, Satisfaction Level.