Analisis Kualitas Layanan Pada Fakultas Sains Dan Teknologi Menggunakan Metode Zone Of Tolerance, Kano Dan Lean Six Sigma” (Studi Kasus : Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar)”

Nurul Wulandari, Adnan Sauddin, Irwan Kasse

Abstract


Metode Zone of Tolerance digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan saat ini pada masing-masing atribut. Metode Kano turut dilibatkan dalam pengukuran kualitas layanan untuk membantu mengklasifikasikan atribut-atribut layanan sebagai acuan penentuan prioritas tindakan perbaikan yang akan dilakukan. Perbaikan kualitas layanan dapat dilakukan dengan menggunakan tahapan Six Sigma yaitu measure dan analyze. Selain itu, dilakukan pula penggabungan konsep Lean dengan Six Sigma untuk membantu mengeliminasi pemborosan (waste) pada proses sehingga dapat mempercepat proses pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dari 13 atribut kualitas layanan mahasiswa menyatakan tidak puas kecuali pada atribut X6 yaitu Kesediaan staf/pegawai dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa, mahasiswa menyatakan puas akan layanan tersebut. Dan analisis dari semua metode, atribut yang memenuhi spesifikasi kualitas layanan administrasi akademik Fakultas Sains dan Teknologi yaitu atribut X6. Dilihat dari hasil metode Zone Of Tolerance mahasiswa menyatakan puas akan layanan tersebut , dan hasil dari metode Kano atribut X6 masuk dalam kategori One Dimensional, yang artinya tingkat kepuasan berhubungan linear dengan kinerja atribut. Hal tersebut juga dapat dilihat dari hasil penentuan nilai DPMO dengan tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 81%.

Keywords


Kualitas Layanan, Zone Of Tolerance (ZOT), Kano, Lean Six Sigma

Full Text:

PDF

References


Amran, Tiena G., dkk. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis., Jurnal Teknik Industri., ISSN : 1411-6340

Andhika, Dian., dkk. 2014. Metode Servqual-six sigma untuk peningkatan kualitas pelayanan publik., Jurnal Gaussian, Vol.3 No. 4

Bakhtiar, Arfan,dkk. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunkan Metode Servqual dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan), Vol: 5. No: 2.

Budiono, Agung. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Bengkel Mobil Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno-Hatta Bandung. Vol: 1, No: 1.

Darwati, Lulus., dkk. Pendekatan Servqual-Lean Six Sigma Menggunakan Diagram Kontrol 𝑇𝑇2 Hotelling Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pendidikan, Vol. 4, no. 2 , 2015

Departemen Agama RI. 2008. Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: Diponegoro,) H: 45

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. H-310

Jakfar, Ahmad., dkk. 2014 Pengurangan waste menggunakan pendekatan Lean Manufacturing. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.13, No.1 Juni

Kaihatu,Thomas S. dkk. Manajemen Komplain, penerbit Andi. Yogyakarta. H: 31

Kinley, Y., Devina, L., Aritonang. 2013. Model Integrasi Metode Zone Of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Online Shop. Vol: 2, No: 1. H: 13-14

Mardiansyah. 2013. Perancangan dan perbaikan system kerja dalam upaya mengendalikan kecacatan pada proses pembuatan nata de coco. Vol: 12, No:1

Monika,Nia dkk. 2013. Analisis Chi-Square dan Transformasi Data Ordinal ke Data Interval Menggunakan Methods Of Succesive Interval (MSI). Jurnal Eksponensial Vol. 4 No. 1, Mei

Novirani, Dwi. 2012. Pengukuran Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Unit Bisnis. Padang. Prosiding Seminar Nasional ReSaTek II.

Sandra L.F., 2014. Lean Six Sigma Case Studies in the Healthcare, Springer-Verlag London

Santoso, H. 2006. Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-Qfd, Vol: 1 No: 1

Setyaningsing, Ira. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Lean Servperf. Vol: 11, No: 2. H: 147

Setyo Rukmi, H., dkk. Peningkatan Kualitas Layanan Perbaikan Peralatan dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerance, National Industrial Engineering Conference, H: 31

Tannady, Hendy., dkk., 2015. Model Kano dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan di Restaurant Cepat Saji., Vol. 13 No. 1. H-86

Ueltschy, Linda C., Laroche, Michel FRSC, Axel Eggert, Service Quality And Satisfaction: An Internationa Comparison Of Professional Services Perceptions, Bernburg, Germany, H.3




DOI: https://doi.org/10.24252/msa.v5i2.4513

Refbacks

  • There are currently no refbacks.